數(shù)字化時(shí)代，為應(yīng)對激烈的市場變化，IT科技企業(yè)不僅需要加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新，不斷打磨和推出成熟產(chǎn)品，還需要提升服務(wù)質(zhì)效和售后運(yùn)營效率，保障客戶良好的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而升級業(yè)務(wù)競爭力。

某大型科技公司基于嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心（ITSM），構(gòu)建了高效的售后服務(wù)流程體系，打造客戶服務(wù)管理中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的售后服務(wù)管理，進(jìn)一步為業(yè)務(wù)創(chuàng)新賦能。今天詳細(xì)剖析如何用ITSM構(gòu)建售后服務(wù)管理體系，以及該流程體系的介紹，讓您不僅能夠了解工具層面的落地實(shí)踐，還能了解流程的理論體系。

01. 業(yè)務(wù)故事

該公司的技術(shù)運(yùn)營中心主要負(fù)責(zé)支持來自海量一線項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的技術(shù)協(xié)作請求，確保公司的產(chǎn)品和服務(wù)能夠順暢運(yùn)行。通常情況下，該中心需要支持數(shù)十個(gè)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品服務(wù)于上百位客戶，涵蓋產(chǎn)品部署、故障處理等多方面的技術(shù)支持。由于產(chǎn)品多，客戶量大，技術(shù)運(yùn)營中心每日需應(yīng)對數(shù)十起技術(shù)支持請求。

然而，由于缺乏專業(yè)工具支撐，技術(shù)人員每日在溝通協(xié)作耗費(fèi)大量時(shí)間，響應(yīng)和處理效率低下，導(dǎo)致客戶滿意度低；同時(shí)，一線項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也承受著來自客戶的巨大壓力，整個(gè)協(xié)同效率低下，消耗大量人力成本卻難以得到認(rèn)可。

02. 痛點(diǎn)分析

該公司客戶問題管理流程主要依賴于企業(yè)微信及在線知識(shí)庫系統(tǒng)，然而這一流程存在以下痛點(diǎn)：

• 缺乏SLA統(tǒng)計(jì)，響應(yīng)及處理時(shí)效難以保障；
• 由于跨工具協(xié)作，協(xié)同過程不順暢，溝通成本高；
• 工單責(zé)任人不明確，造成“三個(gè)和尚沒水喝”的困境；
• 缺乏進(jìn)度看板，難以對問題進(jìn)行有效跟進(jìn)；
• 知識(shí)回流管理不足，導(dǎo)致知識(shí)質(zhì)量參差不齊。

03. 解決方案

1）從被動(dòng)支持到主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)統(tǒng)一服務(wù)管理平臺(tái)

該公司面向全國300+技術(shù)服務(wù)人員，打通售前-建設(shè)-維保產(chǎn)品全生命周期，建立連接前線交付與后臺(tái)產(chǎn)研的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)——ITR服務(wù)管理中心。

2）基于ITSM平臺(tái)，建設(shè)ITR服務(wù)實(shí)踐

在借鑒華為ITR服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合該公司內(nèi)部實(shí)際情況，通過嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心進(jìn)行了有效落地；依托ITSM，利用基于ITIL框架沉淀的流程模版以及強(qiáng)大的流程編排引擎，成功實(shí)現(xiàn)ITR服務(wù)管理中心的快速建設(shè)。

注：ITR是由華為提出的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程，即Issue to Resolved（從問題到解決），是以客戶為中心，端到端拉通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決閉環(huán)的整個(gè)服務(wù)過程。具體流程介紹詳見下文。

04. 成果展示

1）自助式服務(wù)門戶，提升用戶體驗(yàn)

ITR自助式服務(wù)門戶提供了便捷的自助服務(wù)快捷通道，界面直觀易用。

2）統(tǒng)一服務(wù)入口，提高協(xié)作效率

通過統(tǒng)一的服務(wù)入口簡化了訪問流程，所有相關(guān)服務(wù)和審批流程均可在ITR服務(wù)管理中心一站式完成，各部門之間協(xié)作更加流暢。

3）可視化流程圖，處理進(jìn)度清晰直觀

基于可視化流程圖處理進(jìn)度一目了然，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)處理流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟。

4）SLA計(jì)時(shí)提醒，保障處理時(shí)效

ITR服務(wù)管理中心能靈活設(shè)置SLA計(jì)時(shí)提醒，在各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)展的關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)出提醒，確保服務(wù)請求、故障處理等工單能在預(yù)定的時(shí)間范圍內(nèi)得到及時(shí)響應(yīng)和有效解決。

5）運(yùn)營數(shù)據(jù)精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)，支撐流程持續(xù)優(yōu)化

通過統(tǒng)計(jì)工單量、關(guān)單率等重要指標(biāo)數(shù)據(jù)，清晰了解售后服務(wù)運(yùn)營狀況，為服務(wù)方案決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐，從而提升服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶滿意度。

6）集成移動(dòng)端，快速響應(yīng)

ITR支持移動(dòng)端集成，團(tuán)隊(duì)成員可隨時(shí)隨地處理工單，加快響應(yīng)速度。

7）與研發(fā)協(xié)同平臺(tái)打通，實(shí)現(xiàn)研運(yùn)一體化

該公司有建立研發(fā)協(xié)同平臺(tái)，如嘉為藍(lán)鯨CTeam敏捷協(xié)同平臺(tái)，ITR服務(wù)管理中心的項(xiàng)目開發(fā)需求和缺陷單可自動(dòng)轉(zhuǎn)建至CTeam，協(xié)同運(yùn)維與研發(fā)信息高效溝通。

05. 價(jià)值收益

• 實(shí)現(xiàn)了100%客戶請求記錄，進(jìn)度可視化；流程配置工作可在2小時(shí)完成；
• 專職二線值班人員整體事件響應(yīng)時(shí)長從平均6小時(shí)縮短到2小時(shí)，縮短67%；
• 問題平均解決時(shí)長從1周縮短到3天，整體解決效率提升了43%；
• 真實(shí)反饋產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，提升產(chǎn)品復(fù)盤的準(zhǔn)確性，研發(fā)重點(diǎn)有跡可循；
• 客戶滿意度普遍增加，維保服務(wù)復(fù)購率99%；
• 為運(yùn)營統(tǒng)計(jì)提供數(shù)據(jù)支撐，精細(xì)化運(yùn)營管理；同時(shí)量化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)有效管理及考核。

06. 場景適用性

嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心適用于企事業(yè)單位中業(yè)務(wù)用戶頻繁提出服務(wù)請求的場景，而ITR服務(wù)管理中心是基于嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心專注于售后服務(wù)流程的最佳實(shí)踐，適用于企業(yè)需要高效、標(biāo)準(zhǔn)化問題解決和客戶服務(wù)管理的場景，包括：客戶服務(wù)管理、產(chǎn)品支持與維護(hù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品開發(fā)與改進(jìn)等。

07. 拆解售后服務(wù)管理流程——ITR流程（從問題到解決）

該公司的售后服務(wù)管理流程，使用了華為的ITR（從問題到解決）流程實(shí)踐。

1）什么是ITR

ITR定位是從問題發(fā)生到徹底解決并能預(yù)防同類問題再發(fā)生的公司級端到端的價(jià)值流程。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、SLA標(biāo)準(zhǔn)梳理、流程梳理優(yōu)化、服務(wù)組織能力提升、服務(wù)產(chǎn)品化等工作，達(dá)到兩個(gè)核心：

① 提高專業(yè)化、職業(yè)化水平，提高效率，提升服務(wù)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)產(chǎn)品銷售；

② 降本提效，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從送服務(wù)到賣服務(wù)，把服務(wù)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。

2）ITR流程

ITR流程可以提升客戶滿意度和粘性，帶來客戶的持續(xù)增購復(fù)購，推進(jìn)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化，并將服務(wù)產(chǎn)品打造為企業(yè)新的增長點(diǎn)和利潤中心。

① 產(chǎn)品生命周期管理（PLM）的需要：產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售過程中，通過服務(wù)反饋問題，持續(xù)完善產(chǎn)品。

• 提升穩(wěn)定性和可靠性
• 反饋市場真實(shí)的需求

② 項(xiàng)目管理的需要（PMO）：延期項(xiàng)目會(huì)帶來較高的管理成本，最終影響業(yè)務(wù)的營收。

• 項(xiàng)目交付的過程管理
• 項(xiàng)目維保的成本管理

③ 客戶成功的需要（CS）：產(chǎn)品使用過程體驗(yàn)，會(huì)直接影響到客戶滿意度，不利于客戶的深耕和運(yùn)營。

• 生產(chǎn)環(huán)境的可靠性保障
• 客戶滿意度管理

• 事件管理流程：盡快恢復(fù)正常的IT服務(wù)運(yùn)行，確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性，對事件的處理過程進(jìn)行監(jiān)控和優(yōu)化，在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)，提高用戶滿意度。
• 變更管理流程：確保以受控方式記錄、評估、計(jì)劃、測試、實(shí)施和審查變更的過程。消除或降低變更的風(fēng)險(xiǎn)，減少變更對客戶/用戶的影響。
• 問題管理流程：通過主動(dòng)分析事件，識(shí)別并修復(fù)事件的根本原因，減少/預(yù)防故障的重復(fù)發(fā)生。提高服務(wù)質(zhì)量和可靠性。
• 請求管理流程：通過有效的方式處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求，以此來支持約定的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

3）ITR設(shè)計(jì)理念

① 確認(rèn)售后服務(wù)關(guān)鍵需求；

② 建立關(guān)鍵流程活動(dòng)規(guī)則及輸入輸出；

③ 建立與IPD、LTC流程的接口：在技術(shù)服務(wù)過程中可能會(huì)產(chǎn)生二次訂單，及時(shí)識(shí)別商機(jī)進(jìn)入LTC流程；也可能挖到客戶需求，則進(jìn)入IPD流程。